Call recording, mag dat wel volgens de GDPR?

Van onze businesspartner Xelion:

Sinds 25 mei 2018 is het voor bedrijven verplicht om de beller te laten weten dat het telefoongesprek wordt opgenomen. De beller hoort dan in het begin een boodschap als: “dit gesprek kan worden opgenomen voor trainings- of evaluatiedoeleinden”. Het opnemen van telefoongesprekken valt namelijk onder de GDPR wetgeving, omdat je privacy gevoelige informatie bewaart. Denk hierbij aan de naam en het telefoonnummer van de beller, maar uiteraard kan ook de inhoud van het gesprek privacy gevoelige informatie bevatten. Het opnemen van een telefoongesprek noemen we call recording.

Wat moet je weten over call recording?

Call recording houdt in: het opnemen van audio van VoiP (telefoon)gesprekken om later te kunnen terugluisteren. Hiervoor wordt vaak VoIP recording software ingezet. Met behulp van deze software kunnen bedrijven de telefoontjes opnemen, bewaren en terugluisteren. Dit is handig om bewijs te hebben van afspraken die mondeling gemaakt zijn, maar ook om klantgesprekken te evalueren ter verbetering van het klantcontact.

Call recording en de GDPR

In Europa is de wet Algemene Verordening Gegevensbescherming van kracht, die beperkingen en boetes oplegt aan de grote internet- en social mediabedrijven voor het onrechtmatig delen van persoonsgegevens. Deze wet bepaalt onder andere dat als persoonsgegevens worden opgeslagen, hiervan melding moet worden gemaakt aan de betrokkene.

Volgens de GDPR heeft de betrokkene recht op:

• Het opvragen van de data die u van hem/haar heeft vastgelegd
• Het aanvragen van het verwijderen van deze data

Als de klant hierom vraagt, moet u de opgenomen gesprekken kunnen overleggen samen met de opgeslagen metadata. Veel opnameapparatuur kunnen deze data eenvoudig exporteren.

Een uitzondering op deze regel geldt voor financials. Financiële instellingen die onder de MiFID II regulering vallen, zijn verplicht om alle data 5 jaar (in incidentele gevallen 7 jaar) te bewaren. Als een financiële instelling een verzoek krijgt tot verwijdering van data van een klant, mag daar geen gehoor aan worden gegeven omdat de MiFID II regulering boven de GDPR wetgeving staat.

Het integreren van call recording

Call recording kan dus erg interessant zijn voor uw bedrijf, mits u de GDPR wetgeving in acht neemt. Maar hoe kunt u dit toepassen in de praktijk? Het belangrijkste begin is de aanschaf van een goede communicatieoplossing met de juiste functionaliteiten.

Met de oplossing van Xelion is het eenvoudig om call recording op de juiste manier te integreren binnen uw bedrijf. U kunt dan:

• Gesprekken opnemen op de mobiele telefoon
• Interne gesprekken opnemen binnen en tussen vestigingen
• Doorgeschakelde gesprekken naar een extern callcenter opnemen
• Alle gesprekken van de gehele organisatie - of slechts een deel - opnemen

Mogelijkheden integratie met Xelion

• Xelions gespreksopname kan worden geconfigureerd voor alleen de vereiste groepen, gebruikers en nummers die moeten worden opgenomen, waardoor opslag wordt bespaard. Er is volledige controle over wie toegang heeft tot opnames, en opnames zijn alleen beschikbaar via de beveiligde apps van Xelion, zonder openbare internettoegang.
• Het afspelen van oproepen via de Xelion-apps maakt auditing en kwaliteitscontrole mogelijk. Een krachtige querytool stelt klanten in staat om oproepen snel en eenvoudig te indexeren en terug te vinden, zonder de noodzaak van ondersteuning van de Xelion Channel Partner.
• Er is een enkele download optie voor managers, die kan worden uitgeschakeld. Met een bulkextractietool kunnen gegevens worden opgeslagen op schijven van derden met bestanden die zijn opgeslagen in een geïndexeerd landhuis voor snel zoeken.
• Mobiele oproepen via de GSM-standaardnetwerken kunnen ook worden opgenomen met alle mobiele providers die direct worden ondersteund. Klanten die meerdere mobiele providers gebruiken, worden ondersteund, een specifieke behoefte wanneer er BYOD-gebruikers zijn.

Hulp nodig bij de integratie van call recording?

Het kan natuurlijk zijn dat uw huidige apparatuur niet geschikt is voor call recording. Of dat uw huidige belsysteem niet up-to-date is. Met een telefonie-oplossing als Xelion kunt u een passende oplossing creëren om uw huidige omgeving om te zetten naar een nieuwe omgeving die volledig voldoet aan de GDPR wetgeving.

Meer weten? Neem gerust contact met ons op.

BRON: www.Xelion.com