Een goede onboarding zorgt voor tevreden bellers

“Een goed begin is het halve werk”, is een uitspraak die zo bij Helder Telecom & ICT collega Dennis Walravens uit de mond zou kunnen rollen. Hij is als Project Manager verantwoordelijk voor de implementatie van onze telefonie oplossingen. Een steeds belangrijker onderdeel hierin is volgens Dennis de zogenaamde onboarding fase. Waarom dit zo is, en waarom het belangrijk is niet te rap door de implementatie heen te willen racen, bespreken we in dit interview.

Dennis, kun je ons meenemen langs de stappen die komen kijken bij het in gebruik nemen van een nieuwe telefonie oplossing?

Dennis: “Als een klant de keuze heeft gemaakt voor ons als partner voor zijn communicatie, gaan we een traject in waar wij ervoor gaan zorgen dat alle gebruikers, ongeacht hoe intensief ze de telefoon gaan gebruiken, bekend zijn met de voor hun belangrijkste functies. Dat begint bij het maken een zogenaamd nummerplan. Daarin tekenen we eigenlijk het hele bereikbaarheidsschema van een kantoor uit. Waar moet welke oproep binnenkomen? Wie moet er in welke groep? Wat doen we als een bepaalde groep overloopt qua telefoontjes, wie gaat daar dan bijspringen?

Het nummerplan klinkt alsof we een telefoonboek gaan schrijven, maar het is zoveel meer dan dat. Het is echt het begin van alles. Als we het nummerplan goed in elkaar zetten met de klant, is dat allesbepalend om na de implementatie tevreden gebruikers te hebben.”

Wie werken er mee aan het samenstellen van het nummerplan?

Dennis: “In overleg met de klant vragen we een aantal collega’s om input te leveren namens hun afdeling, en we bespreken het plan met hen die verder verantwoordelijk zijn voor de interne communicatie. Een nieuwe telefooncentrale is vaak ook hét moment dat kantoren de interne bereikbaarheid willen aanpakken, dus we beginnen dan bij voorkeur met een blanco blad en op basis van de wensen van de werkvloer.

Elk traject is maatwerk, en ieder project vraagt zijn eigen indeling, dus het samenstellen van dit plan is iedere keer weer anders. Wij leren ook van elke oplevering, en die kennis en ervaring nemen we weer mee in een volgend traject. Dus als we het nummerplan gaan maken, combineren we alle persoonlijke wensen, met onze praktijkervaringen en best practices. Een plan op maat, gevoed met de ervaring van honderden voorgaande projecten.”

Als die planfase erop zit, hoe ga je dan verder?

Dennis: “Na de technische implementatiefase, conform het nummerplan, gaan we de gebruikers trainen. Het is belangrijk dat we ze zo snel mogelijk, allemaal, bekend maken met de functies en werking van de nieuwe telefonie oplossing. We organiseren hiervoor trainingen voor alle gebruikers waarin we de belangrijkste functionaliteiten uitleggen. Aan het einde van zo’n training weet iedereen hoe hij/zij moet bellen, doorverbinden, contacten aanmaken en zoeken; alles wat je als gebruiker moet weten om straks optimaal te kunnen bellen.

Het is belangrijk dat élke gebruiker die basisfuncties kent vóór ze het echt moeten gaan gebruiken in de praktijk. Er is niks zo vervelend als een cliënt aan de lijn hebben, en er dan pas achter komen dat je helemaal niet weet hoe je moet doorverbinden, of een gespreksnotitie moet maken. Daarom bieden we iedereen, ook als je niet de receptiemedewerker of telefonist bent, een basistraining om te weten hoe de nieuwe omgeving werkt. Dat half uurtje training, levert je een zee aan tijdswinst op in het dagelijks gebruik van de nieuwe oplossing.”

Wat zijn de belangrijkste wijzigingen waar gebruikers tijdens de onboarding tegenaan lopen?

Dennis: “In de meeste gevallen gaan gebruikers met compleet nieuwe toestellen werken, en voor het eerst met een zogenaamde softphone (bellen via de computer) of smartphone app. En bij mensen die een softphone gebruiken, wordt soms niet eens meer een bureautoestel teruggeplaatst. Dat is vaak het meeste wennen: bellen via de laptop of het nieuwe bureautoestel weer in de vingers krijgen.

Zeker het omschakelen van een bureautoestel naar alleen nog maar een softphone, is een grote stap, maar over het algemeen merken mensen al snel dat het bellen via de computer grote voordelen heeft. Bovendien kunnen ze via de softphone ook gebruik maken van bijvoorbeeld de integraties die we maken met softwareleveranciers. Daardoor kunnen bijvoorbeeld inkomende oproepen direct gematcht worden aan de juiste relatie, of kan er direct tijd gedeclareerd worden op het juiste dossier als dat nodig is.”

Hoe zorg je ervoor dat vragen die pas later komen alsnog beantwoord worden?

Dennis: “Er zullen ongetwijfeld situaties voorbij gaan komen die we nog niet in de eerste onboardingstrainingen kunnen bespreken. Daarom trainen we bij de klant altijd minstens één, maar het liefst meerdere, zogenaamde key users. Dit zijn medewerkers van de klant die net wat extra opleiding meekrijgen over het systeem, en als interne vraagbaak kunnen dienen voor de andere collega’s. Uiteraard staan wij ook gewoon klaar voor ondersteuning, maar soms wil je gewoon even snel aan iemand vragen hoe je ook alweer moet doorverbinden. Dan is zo’n key user de aangewezen persoon. Deze key users kunnen ook nieuwe medewerkers, die de onboardingstrainingen natuurlijk niet hebben gekregen, bekend maken met de oplossing. Al verzorgen wij ook opfriscursussen waar nieuwe medewerkers ook gelijk getraind kunnen worden.”

Meer weten over hoe wij ook uw organisatie kunnen helpen met het perfecte plan voor uw telefonie en communicatie? Neem contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking met onze specialisten.

Over Dennis Walravens:

Dennis is 42 jaar, en begon in februari 2013 als accountmanager bij Helder Telecom & ICT. Door zijn interesse in de techniek heeft hij vervolgens in maart 2020 de overstap gemaakt naar Project Manager.

 

© Copyright 2022

Disclaimer